ESPACIO PARA LOGO COMUNICANDONOS
INVESTIGACIÓN SOBRE IMAGEN DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
INFORME DE RESULTADOS
DICIEMBRE - ENERO
2010
1
INDICE
RESUMEN 8
PRIMERA SECCION
1. DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LA ENCUESTA Y MUESTRA POBLACIONAL 9
SEGUNDA SECCION
2. CONOCIMIENTOS SOBRE DERECHOS DE LAS PERSONAS COMO CONSUMIDORAS 12
Y PERCEPCIÓN DE INSTITUCIONES DEFENSORAS
2.1. ¿Conoce usted sus derechos como consumidor o consumidora? 12
2.2. Si usted NO conoce sus derechos como consumidor o consumidora, seleccione según 14
corresponde
2.3. ¿Qué institución defiende más los intereses del consumidor? 16
2.4. ¿Considera usted que la Defensoría defiende los derechos e intereses de los consumidores? 17
2.5. ¿Cómo califica, del 1 al 10, el trabajo de la Defensoría del Consumidor? 18
2.6. ¿Porqué califica así el trabajo de la Defensoría del Consumidor 21
2.7. ¿Conoce dónde interponer denuncias cuando lo afectan como consumidor? 23
2.8. Mencione dónde se pueden interponer las denuncias como consumidor 24
2.9. ¿Conoce usted como se interpone una denuncia? 24
2.10. Explique como se interpone una denuncia 25
2.11. ¿Cómo ve usted a la Defensoría del Consumidor? 26
2.12. ¿Por qué ve usted a la Defensoría del Consumidor así? 28
2.13. ¿Conoce resultados del trabajo de la Defensoría del Consumidor? 31
2.14. Mencione los que usted recuerde 32
2.15. ¿Usted ve en la actual Defensoría del Consumidor capacidad y firmeza para prevenir 34
prácticas abusivas?
TERCERA SECCION
3. PERCEPCIÓN DEL LOGO DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR 36
3.1. ¿Recuerda el logo, o símbolo visual, de la Defensoría del Consumidor? 36
3.2. ¿Le gusta? (antes de preguntar el/la encuestador/a muestra el logo) 36
3.3. ¿Por qué le gusta el logo? 36
3.4. ¿Cree que el logo, o símbolo visual, representa bien el trabajo que hace la Defensoría del 37
Consumidor?
3.5. ¿Por qué cree que el logo, o símbolo visual, representa bien el trabajo que hace la 38
Defensoría?
2
3.6. ¿Mantendría usted el mismo logo, o símbolo, de la Defensoría del Consumidor? 38
3.7. ¿Por qué mantendría usted el mismo logo ? 39
CUARTA SECCION
4. PUBLICIDAD 40
4.1. ¿Ha visto publicidad de la Defensoría del Consumidor? 40
4.2. ¿Qué recuerda de esa publicidad? 40
QUINTA SECCIÓN
5. LEMA O ESLOGAN 42
5.1. ¿Conoce el lema, o eslogan, de la Defensoría del Consumidor? 42
5.2. Dígalo 42
5.3. ¿Le gusta el lema, o eslogan, de la Defensoría del Consumidor? 43
5.4. ¿Por qué le gusta el lema, o eslogan ? 43
5.5. ¿Sugiera un lema para la Defensoría del Consumidor? 44
3
INDICE DE TABLAS
TABLA 1. CANTIDAD DE ENCUESTAS APLICADAS SEGÚN MUNICIPIOS 9
TABLA 2. CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS SEGÚN SEXO Y 10
CATEGORÍA DE COMERCIANTE/EMPRESARIA O CONSUMIDORA
TABLA 3. CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS SEGÚN SEXO Y 10
MUNICIPIOS
TABLA 4. CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS SEGÚN GRUPOS DE EDAD 11
TABLA 5. CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS SEGÚN SEXO Y GRUPOS 11
DE EDAD
TABLA 6. CONOCIMIENTOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SEGUN 13
SEXO DE PERSONAS ENCUESTADAS
TABLA 7. CONOCIMIENTOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SEGUN 13
CATEGORIA DE PERSONAS ENCUESTADAS
TABLA 8. CONOCIMIENTOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SEGUN 14
MUNICIPIOS DE PERSONAS ENCUESTADAS
TABLA 9. CAUSAS DEL DESCONOCIMIENTO DE LOS DERECHOS DEL 15
CONSUMIDOR SEGUN OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS
TABLA 10. INSTITUCION QUE DEFIENDE MAS LOS DERECHOS DEL 16
CONSUMIDOR SEGUN OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS
TABLA 11. INSTITUCION QUE DEFIENDE MAS LOS DERECHOS DEL 17
CONSUMIDOR SEGUN OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS, POR
SEXO
TABLA 12. OPINION SOBRE SI LA DEFENSORIA DEFIENDE DERECHOS E 17
INTERESES DE CONSUMIDORES, SEGÚN PERSONAS ENCUESTADAS
TABLA 13. OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS SOBRE SI LA DEFENSORIA 17
DEFIENDE DERECHOS E INTERESES DE CONSUMIDORES, SEGÚN
SEXO
TABLA 14. OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS SOBRE SI LA DEFENSORIA 18
DEFIENDE DERECHOS E INTERESES DE CONSUMIDORES, SEGÚN
MUNICIPIOS
TABLA 15. CALIFICACION ASIGNADA A LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR 18
POR LAS PERSONAS ENCUESTADAS
TABLA 16. CALIFICACION DE PERSONAS ENCUESTADAS PARA LA DEFENSORIA 19
DEL CONSUMIDOR, SEGÚN SEXO
TABLA 17. CALIFICACION DE PERSONAS ENCUESTADAS PARA LA DEFENSORIA 19
DEL CONSUMIDOR, SEGÚN MUNICIPIO
TABLA 18. ARGUMENTOS Y JUSTIFICACIONES PARA LA CALIFICACION 21
OTORGADA POR PERSONAS ENCUESTADAS AOBRE LA DEFENSORIA
DEL CONSUMIDOR
4
TABLA 19. CONOCIMIENTO SOBRE DONDE PRESENTAR DENUNCIAS 23
TABLA 20. CONOCIMIENTO SOBRE DONDE PRESENTAR DENUNCIAS SEGÚN 23
SEXO
TABLA 21. CONOCIMIENTO SOBRE DONDE PRESENTAR DENUNCIAS SEGÚN 23
MUNICIPIOS
TABLA 22. CONOCIMIENTO SOBRE COMO PRESENTAR DENUNCIAS 24
TABLA 23. CONOCIMIENTO SOBRE COMO PRESENTAR DENUNCIAS, SEGÚN 24
SEXO
TABLA 24. CONOCIMIENTO SOBRE COMO PRESENTAR DENUNCIAS, SEGÚN 24
MUNICIPIO
TABLA 25. EXPLIQUE COMO SE PRESENTAN DENUNCIAS 25
TABLA 26. PERCEPCERCIÓN SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR 27
TABLA 27. PERCEPCERCIÓN SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR, POR 27
SEXO
TABLA 28. PERCEPCERCIÓN SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR POR 27
MUNICIPIO
TABLA 29. PERCEPCERCIÓN buena SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR 28
TABLA 30. PERCEPCERCIÓN regular SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR 29
TABLA 31. PERCEPCERCIÓN mala SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR 30
TABLA 32. CONOCIMIENTO SOBRE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA 31
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
TABLA 33. CONOCIMIENTO SOBRE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA 32
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR POR SEXO
TABLA 34. CONOCIMIENTO SOBRE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA 32
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR POR MUNICIPIOS
TABLA 35. CONOCIMIENTO SOBRE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA 33
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR POR MUNICIPIOS
TABLA 36. PERCEPCIÓN DE CAPACIDAD Y FIRMEZA EN LA DEFENSORIA DEL 34
CONSUMIDOR
TABLA 37. PERCEPCIÓN DE CAPACIDAD Y FIRMEZA EN LA DEFENSORIA DEL 35
CONSUMIDOR, POR MUNICIPIOS
TABLA 38. PERCEPCIÓN DE CAPACIDAD Y FIRMEZA EN LA DEFENSORIA DEL 35
CONSUMIDOR, POR SEXO
TABLA 39. RECUERDO SOBRE EL LOGO DE LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR 36
TABLA 40. LE GUSTA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR 36
TABLA 41. ARGUMENTO SOBRE PORQUE LE GUSTA EL LOGO LA DEFENSORIA 37
DEL CONSUMIDOR
5
TABLA 42. LE GUSTA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR 37
TABLA 43. PORQUE LE GUSTA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR 38
TABLA 44. MANTIENE EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR 38
TABLA 45. PORQUE MANTENDRÍA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL 39
CONSUMIDOR
TABLA 46. HA VISTO PUBLICIDAD DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR 40
TABLA 47. QUÉ RECUERDA DE ESA PUBLICIDAD 41
TABLA 48. CONOCE EL LEMA O ESLOGAN DE LA DEFENSORÍA DEL 42
CONSUMIDOR
TABLA 49. PERSONAS QUE DIJERON EL LOGO DE LA DEFENSORIA DEL 42
CONSUMIDOR
TABLA 50. LE GUSTA EL LEMA O ESLOGAN DE LA DEFENSORÍA DEL 43
CONSUMIDOR
TABLA 51. PORQUE LE GUSTA EL LEMA O ESLOGAN DE LA DEFENSORÍA DEL 43
CONSUMIDOR
TABLA 52. SUGERENCIAS PARA LEMA O ESLOGAN DE LA DEFENSORÍA DEL 44
CONSUMIDOR
6
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICA 1: ¿CONOCE SUS DERECHOS COMO PERSONA CONSUMIDORA? 12
GRAFICA 2: INSTITUCIÓN QUE MÁS DEFIENDE DERECHOS DE CONSUMIDORES. 16
GRAFICA 3. CONOCE DONDE INTERPONER DENUNCIAS. 22
GRAFICO 4. ¿CÓMO VE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR? 26
GRAFICO 5: ¿CONOCE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA DEFENSORÍA DEL 31
CONSUMIDOR?
GRAFICO 6: ¿VE EN LA ACTUAL DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR CAPACIDAD 34
Y FIRMEZA ?
7
RESUMEN
Este informe está organizado en cinco secciones. En la primera se detallan
aspectos técnicos de la muestra tomada para estudiar la imagen de la Defensoría
del Consumidor entre la población de los principales centros urbanos del país. En
la segunda, se presentan algunas variables sobre la percepción y opinión que las
personas encuestadas tienen de la Defensoría. En la tercera sección, se exponen
los resultados sobre la percepción y recepción sobre el logo o símbolo que
identifica a la institución en estudio. En la cuarta se aborda el reconocimiento de
la población sobre la publicidad, y finalmente, la quinta y ultima sección se
presenta la indagación sobre la percepción y aceptación que el lema institucional
de la Defensoría tiene.
A grandes rasgos, como resumen, se puede avanzar que el hallazgo básico de esta encuesta es un desconocimiento que la población tiene respecto a la Defensoría como institución, sus procedimientos de trabajo y sus emblemas de identificación institucional. Este desconocimiento es el rasgo sobresaliente y mayoritario entre la población.
Los resultados también se pueden interpretar considerando que ya dado este
desconocimiento se presentan dos tendencias en la población, de una parte, una
tendencia hacia la simpatía, en el sentido de aceptar amplia y mayoritariamente el
logo y el lema actual. Sin embargo es necesario tomar en cuenta la presencia de
otra tendencia, en la cual el desconocimieto aparece marcado por la desconfianza
y la antipatía, y tiende a valorar de forma negativa y crítica a la Defensoría del
Consumidor.
8
PRIMERA SECCIÓN
1. DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LA ENCUESTA Y MUESTRA POBLACIONAL
Se aplicaron 300 boletas para constituir una muestra intencionada, contando con la colaboración de tres
jóvenes estudiantes de antropología (dos mujeres y un hombre) de la Escuela de Ciencias Sociales de la
Universidad de El Salvador. De acuerdo a lo previsto, las encuestas fueron aplicadas en las zonas
urbanas de cuatro municipios: San Salvador, Soyapango, Santa Tecla, Santa Ana y San Miguel. En el
municipio de San Salvador se aplicaron 100 boletas, considerando una zona norte incluyendo los
centros comerciales situados en el Búlevar de Los Héroes, en las inmediaciones de El Salvador del
Mundo, Paseo General Escalón e inmediaciones de El Árbol de La Paz. La zona sur de San Salvador
incluyó las inmediaciones de los comercios y talleres situados a lo largo de la 29 Calle Poniente, el
Distrito Comercial del Centro y zonas comerciales del Barrio San Jacinto. En los otros municipios las
boletas se aplicaron en Centros Comerciales grandes y medianos, así como en las zonas comerciales
céntricas. Con excepción de San Salvador, municipio en el cual se proyectó aplicar 100 boletas, en los
otros municipios la proyección eran 50 para cada uno de ellos. En terminos efectivos la muestra
intencionada obtenida se aproxima a las cantidades proyectadas tanto por lugar, como por sexo y
edades.
TABLA 1. CANTIDAD DE ENCUESTAS APLICADAS SEGÚN MUNICIPIOS
MUNICIPIOS CANTIDAD %
SANTA ANA 48 16.00
SAN MIGUEL 52 17.33
SAN SALVADOR (NORTE) 52 17.33
SAN SALVADOR (SUR) 48 16.00
SANTA TECLA 50 16.67
SOYAPANGO 50 16.67
Total 300 100%
Las boletas de las encuestas fueron aplicadas a finales del año 2009 recién pasado (los días 28, 29 y 30 de diciembre) y los primeros días del 2010 (del 4 al 7 de enero).
La boleta distingue cuatro tipos de variables entre la población encuestada: (a) categoría, según se refiera a una persona como comerciante/empresaria o a una persona como consumidora; (b) sexo; (c) municipios en los que se encontraban al momento de la encuesta; y (d) edad declarada.
De acuerdo a estas variables la población encuestada se distribuye según los siguientes datos.
9
TABLA 2. CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS SEGÚN SEXO Y CATEGORÍA DE
COMERCIANTE/EMPRESARIA O CONSUMIDORA
CATEGORIA
CONSUMIDORA
COMERCIANTE /
EMPRESARIA
Total
femenino %masculino
100 {49.8} 101
57 {57.6} 42
157 {52.3} 143
% Total %
{50.2} 201 {100.0}
{42.4} 99 {100.0}
{47.7} 300 {100.0}
De las 300 personas encuestadas, 157 se identifican del sexo femenino y de ellas, 100 son
consumidoras, 57 comerciantes/empresarias. Se encuestaron a 143 personas del sexo masculino, de
ellos, 101 son consumidores y 42 comerciantes/empresarios.
De las 300 personas encuestadas el 52.33% (es decir 157) son mujeres y 47.67% (es decir 143) son
hombres.
TABLA 3. CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS SEGÚN SEXO Y MUNICIPIOS
MUNICIPIOS femenino %masculino % Total %
SANTA ANA 22 {45.8} 26 {54.2} 48 {100.0}
SAN MIGUEL 29 {55.8} 23 {44.2} 52 {100.0}
SAN SALVADOR (NORTE) 27 {51.9} 25 {48.1} 52 {100.0}
SAN SALVADOR (SUR) 23 {47.9} 25 {52.1} 48 {100.0}
SANTA TECLA 29 {58.0} 21 {42.0} 50 {100.0}
SOYAPANGO 27 {54.0} 23 {46.0} 50 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
Del conjunto de 300 personas encuestadas se tiene una edad promedio de 34.5 años, partiendo de una edad mínima de 18 años hasta una edad máxima de 84.
10
TABLA 4. CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS SEGÚN GRUPOS DE EDAD
GRUPO DE EDAD (en años) FRECUENCIA % ACUMULA %
18 Y19 años 31 10.33 10.33
20 A 24 años 46 15.33 25.67
25 A 29 años 59 19.67 45.33
30 A 34 años 40 13.33 58.67
35 A 39 años 28 9.33 68.00
40 A 44 años 32 10.67 78.67
45 A 49 años 26 8.67 87.33
50 A 54 años 14 4.67 92.00
55 A 59 años 9 3.00 95.00
60 A 84 años 15 5.00 100.00
Total 300 100%
TABLA 5. CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS SEGÚN SEXO Y GRUPOS DE EDAD
GRUPO DE EDAD femenino %masculino % Total %
18 Y19 años 12 {38.7} 19 {61.3} 31 {100.0}
20 A 24 años 26 {56.5} 20 {43.5} 46 {100.0}
25 A 29 años 31 {52.5} 28 {47.5} 59 {100.0}
30 A 34 años 24 {60.0} 16 {40.0} 40 {100.0}
35 A 39 años 13 {46.4} 15 {53.6} 28 {100.0}
40 A 44 años 20 {62.5} 12 {37.5} 32 {100.0}
45 A 49 años 14 {53.8} 12 {46.2} 26 {100.0}
50 A 54 años 5 {35.7} 9 {64.3} 14 {100.0}
55 A 59 años 4 {44.4} 5 {55.6} 9 {100.0}
60 A 84 años 8 {53.3} 7 {46.7} 15 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
11
SEGUNDA SECCIÓN
2. CONOCIMIENTOS SOBRE DERECHOS DE LAS PERSONAS COMO
CONSUMIDORAS Y PERCEPCIÓN DE INSTITUCIONES DEFENSORAS
2.1. ¿Conoce usted sus derechos como consumidor o consumidora?
De las 300 personas encuestadas, 174, el 58%, afirmaron conocer sus derechos como consumidoras, en tanto que 126, el 42% manifestaron que no los conocen. De las 174 personas que afirman conocer sus derechos como consumidoras, 90 son mujeres y 84 son hombres. De las 126 personas que admintieron desconocer sus derechos, 67 son mujeres y 59 hombres.
GRAFICA 1
¿Conoce sus derechos como persona consumidora?
160
140
120
100
80
60
40
20
0
174 SI (5 8% ) 126 NO (4 2% )
n-conodere
12
TABLA 6. CONOCIMIENTOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SEGUN SEXO DE
PERSONAS ENCUESTADAS
Femenino % Masculino % Total %
Si conoce 90 {51.7} 84 {48.3} 174 {100.0}
No conoce 67 {53.2} 59 {46.8} 126 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
De las 201 personas en la categoría de consumidores 118 afirmaron conocer sus derechos, en tanto que 83 reconocieron desconocerlos. De las 99 personas encuestadas de la categoría comerciantes o empresarias, 56 afirmaron conocer los derechos del consumidor en tanto 43 los desconocen.
TABLA 7. CONOCIMIENTOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SEGUN CATEGORIA
DE PERSONAS ENCUESTADAS
Consumidor
/a
Si conoce 118
No conoce 83
Total 201
Comerciante
% o
empresario/a
{67.8} 56
{65.9} 43
{67.0} 99
% Total %
{32.2} 174 {100.0}
{34.1} 126 {100.0}
{33.0} 300 {100.0}
Respecto a los conocimientos sobre los derechos del consumidor entre las personas encuestadas según el municipio, se distingue Soyapango (SY) como el municipio que proporciona el 20% de las 174 personas que afirman conocer sus derechos, seguido de San Salvador en su zona norte (SSN), con un 19%. Tanto Santa Ana (SA), San Miguel (SM) y el Sur de San Salvador (SSS) proporcionan cada uno de ellos el 16% del total de los 174 personas. Santa Tecla (ST) es la que proporciona menos encuestadas, sólo el 12% al total de conocedores de los derechos del consumidor.
13
TABLA 8. CONOCIMIENTOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SEGUN MUNICIPIOS
DE PERSONAS ENCUESTADAS
n-conodere SA %SM %SSN %SSS %ST %SY %Total %
Si conoce 28 {16.1} 28 {16.1} 33 {19.0} 28 {16.1} 22 {12.6} 35 {20.1} 174 {100.0}
No conoce 20 {15.9} 24 {19.0} 19 {15.1} 20 {15.9} 28 {22.2} 15 {11.9} 126 {100.0}
Total 48 {16.0} 52 {17.3} 52 {17.3} 48 {16.0} 50 {16.7} 50 {16.7} 300 {100.0}
Santa Ana (SA) San Miguel (SM)
San Salvador norte (SSN) San Salvador (SSS)
Santa Tecla (ST) Soyapango (SY)
De las 126 personas que aceptaron desconocer los derechos de los consumidores, las mayores proporciones se encontraron en los municipios de Santa Tecla (ST) con el 22%, San Miguel (SM) con el 19%. Santa Ana (SA) y el sur de San Salvador (SSS) proporcionan, cada uno, un 15.9% para formar el total de personas que desconocen los derechos de consumidores. San Salvador norte (SSN) participa con un 15.1% y Soyapango (SY) con 11.9% del total.
2.2. Si usted NO conoce sus derechos como consumidor o consumidora,
seleccione según corresponde
Las opciones a considerar en la respuesta de las personas encuestadas son las siguientes:
A. Falta de comunicación y promoción de derechos en los medios de comunicación. B. No existe promoción de derechos desde la escuela y centros de estudios.
C. No me interesa
Dado que en esta pregunta algunas personas se negaron a aceptar una respuesta única, puest que señalaron que no se podía atribuir únicamente a un factor el desconocimiento de los derechos del consumidor, se decidio trabajar la pregunta como selección múltiple, por lo cual se han obtenido los siguientes resultados.
14
TABLA 9. CAUSAS DEL DESCONOCIMIENTO DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
SEGUN OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS
Porqué NO conoce sus derechos como consumidor o consumidora
A Falta de comunicación y promoción de derechos en los medios de comunicación
AB Falta de comunicación y promoción de derechos en los medios de comunicación y No existe promoción de derechos desde la escuela y centros de estudios
AC Falta de comunicación y promoción de derechos en los medios de comunicación y No me interesa
B No existe promoción de derechos desde la escuela y centros de estudios
BC No existe promoción de derechos desde la escuela y centros de estudios y No me interesa
C No me interesa
No respondieron esta pregunta
Total
Freq. %Cum %
51 17.00 17.00
15 5.00 22.00
1 0.33 22.33
38 12.67 35.00
4 1.33 36.33
19 6.33 42.67
172 57.33 100.00
300 100%
De las 300 personas encuestadas, 172 dejaron de responder esta pregunta. En rigor, 174 personas
respondieron que si conocen los derechos de consumidores, por lo que no debían responderla, Sin
embargo al menos 2 personas responderieron la pregunta aunque afirmaron conocer los derechos.
Un conjunto de 67 personas (22% de las 300 encuestadas) concuerdan en que la “Falta de
comunicación y promoción de derechos en los medios de comunicación” es una de las causas del
desconocimiento o ignorancia sobre derechos del consumidor.
Otras 42 personas (14% del total de encuestadas) coinciden en que la ignorancia se asocia con la afirmación de que “No existe promoción de derechos desde la escuela y centros de estudios”.
Un sector de las personas encuestadas, 24 (8%) optó por asociar el desconocimiento de derechos del consumidor a que “No me interesa”.
15
2.3. ¿Qué institución defiende más los intereses del consumidor?
TABLA 10. INSTITUCION QUE DEFIENDE MAS LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SEGUN
OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS
INSTITUCION QUE MAS DEFIENDE Personas % Cum %
a) Centro para la Defensa del Consumidor 26 8.67 8.67
b) Defensoría del Consumidor 186 62.00 70.67
c) No Sabe / No Responde 88 29.33 100.00
Total 300 100.00
GRAFICA 2
Institución que más defiende derechos de consumidores
Defensoría del Consumidor
Centro Defensa Consumidor
NS/NR
Un 62% de las personas encuestadas identificó a la Defensoría del Consumidor como la institución que más defiende los derechos respectivos, en comparación, sólo un 8.7% otorgó esa condición al Centro para la Defensa del Consumidor, en tanto que 29.3% declararon no saberlo o no respondieron.
16
TABLA 11. INSTITUCION QUE DEFIENDE MAS LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SEGUN
OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS, POR SEXO
INSTITUCIONES femenina %masculin % Total %
o
Centro para la Defensa del Consumidor 16 {61.5} 10 {38.5} 26 {100.0}
Defensoría del Consumidor 93 {50.0} 93 {50.0} 186 {100.0}
NO SABE / NO RESPONDE 48 {54.5} 40 {45.5} 88 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
Puede notarse las que diferentes perspectivas sobre la Defensa del Consumidor no se modifican si se trata de un hombre o de una mujer.
2.4. ¿Considera usted que la Defensoría defiende los derechos e intereses
de los consumidores?
TABLA 12. OPINION SOBRE SI LA DEFENSORIA DEFIENDE DERECHOS E INTERESES DE
CONSUMIDORES, SEGÚN PERSONAS ENCUESTADAS
DEFIENDE DERECHOS CANTIDAD % Cum %
SI 182 60.67 60.67
NO 70 23.33 84.00
NO SABE / NO RESPONDE 48 16.00 100.00
Total 300 100
Los resultados de opinión sobre esta pregunta coinciden y reafirman los obtenidos en la pregunta inmediatamente precedente. Un 60% de las personas encuestadas afirman que la Defensoría SI atiende por los derechos e intereses del consumidor, contra un 23% que afirma que NO. No obstante debe atenderse también que un 16% declara “no saber” o “no responde”.
TABLA 13. OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS SOBRE SI LA DEFENSORIA DEFIENDE
DERECHOS E INTERESES DE CONSUMIDORES, SEGÚN SEXO
DEFIENDE DERECHOS FEM %MASC %Total %
1. SI 92 {50.5} 90 {49.5} 182 {100.0}
2. NO 37 {52.9} 33 {47.1} 70 {100.0}
3. NO SABE / NO RESPONDE 28 {58.3} 20 {41.7} 48 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0
17
TABLA 14. OPINION DE PERSONAS ENCUESTADAS SOBRE SI LA DEFENSORIA DEFIENDE
DERECHOS E INTERESES DE CONSUMIDORES, SEGÚN MUNICIPIOS
DEFIENDE
DERECHOS SA
%SM %SSN %SSS
%ST %SY %Total %
1. SI 31 {17.0} 24 {13.2} 37 {20.3} 31 {17.0} 28 {15.4} 31 {17.0} 182 100.0
2. NO 9 {12.9} 17 {24.3} 9 {12.9} 9 {12.9} 14 {20.0} 12 {17.1} 70 100.0
3. NS/NR 8 {16.7} 11 {22.9} 6 {12.5} 8 {16.7} 8 {16.7} 7 {14.6} 48 100.0
Total 48 {16.0} 52 {17.3} 52 {17.3} 48 {16.0} 50 {16.7} 50 {16.7} 300 100.0
Santa Ana (SA) San Miguel (SM) San Salvador norte (SSN)
San Salvador sur (SSS) Santa Tecla (ST) Soyapango (SY)
No se encuentran tendencias o variaciones significativas respecto al cuadro principal de esta variable,
es decir la opinión sobre la defensoría del consumidor no estaria afectada o diferenciada ni por sexo, ni
por municipio.
2.5. ¿Cómo califica, del 1 al 10, el trabajo de la Defensoría del
Consumidor?
TABLA 15. CALIFICACION ASIGNADA A LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR POR LAS
PERSONAS ENCUESTADAS
NOTA FRECUENCIA % Cum %
0. 45 15.00 15.00
1. 8 2.67 17.67
2. 6 2.00 19.67
3. 15 5.00 24.67
4. 13 4.33 29.00
5. 38 12.67 41.67
6. 32 10.67 52.33
7. 60 20.00 72.33
8. 48 16.00 88.33
9. 16 5.33 93.67
10. 19 6.33 100.00
Total 300 100.00
18
TABLA 16. CALIFICACION DE PERSONAS ENCUESTADAS PARA LA DEFENSORIA DEL
CONSUMIDOR, SEGÚN SEXO
nota femenino % masculino % Total %
0. 25 {55.6} 20 {44.4} 45 {100.0}
1. 5 {62.5} 3 {37.5} 8 {100.0}
2. 4 {66.7} 2 {33.3} 6 {100.0}
3. 5 {33.3} 10 {66.7} 15 {100.0}
4. 8 {61.5} 5 {38.5} 13 {100.0}
5. 22 {57.9} 16 {42.1} 38 {100.0}
6. 13 {40.6} 19 {59.4} 32 {100.0}
7. 31 {51.7} 29 {48.3} 60 {100.0}
8. 27 {56.3} 21 {43.8} 48 {100.0}
9. 8 {50.0} 8 {50.0} 16 {100.0}
10. 9 {47.4} 10 {52.6} 19 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
TABLA 17. CALIFICACION DE PERSONAS ENCUESTADAS PARA LA DEFENSORIA DEL
CONSUMIDOR, SEGÚN MUNICIPIO
n-nota SA %SM %SSN %SSS %ST %SY %Total %
0.00 8 {17.8} 10 {22.2} 6 {13.3} 6 {13.3} 8 {17.8} 7 {15.6} 45 {100.0
1.00 1 {12.5} 0 {0.0} 0 {0.0} 1 {12.5} 3 {37.5} 3 {37.5} 8 {100.0
2.00 2 {33.3} 1 {16.7} 0 {0.0} 2 {33.3} 0 {0.0} 1 {16.7} 6 {100.0
3.00 2 {13.3} 6 {40.0} 0 {0.0} 2 {13.3} 2 {13.3} 3 {20.0} 15 {100.0
4.00 3 {23.1} 4 {30.8} 1 {7.7} 3 {23.1} 1 {7.7} 1 {7.7} 13 {100.0
5.00 8 {21.1} 9 {23.7} 4 {10.5} 6 {15.8} 6 {15.8} 5 {13.2} 38 {100.0
6.00 5 {15.6} 5 {15.6} 8 {25.0} 5 {15.6} 5 {15.6} 4 {12.5} 32 {100.0
7.00 5 {8.3} 6 {10.0} 16 {26.7} 12 {20.0} 12 {20.0} 9 {15.0} 60 {100.0
8.00 9 {18.8} 6 {12.5} 10 {20.8} 8 {16.7} 7 {14.6} 8 {16.7} 48 {100.0
9.00 4 {25.0} 2 {12.5} 4 {25.0} 1 {6.3} 2 {12.5} 3 {18.8} 16 {100.0
10.00 1 {5.3} 3 {15.8} 3 {15.8} 2 {10.5} 4 {21.1} 6 {31.6} 19 {100.0
Total 48 {16.0} 52 {17.3} 52 {17.3} 48 {16.0} 50 {16.7} 50 {16.7} 300 {100.0
Santa Ana (SA) San Miguel (SM) San Salvador norte (SSN)
San Salvador sur (SSS) Santa Tecla (ST) Soyapango (SY)
19
La nota o calificación promedio obtenida por la Defensoría del Consumidor llega a 5.46, con una varianza de 9.21.
Solamente un 29% de las personas encuestadas asignaron calificación de 4 o menos, incluyendo a quiénes calificaron con “0” (CERO).
El 71% de las 300 personas encuestadas otorgó calificaciones en el rango de 5 a 10, siendo las notas más frecuentes 7 (20%) y 8 (16%) reuniéndo entre ambas al 36% de todas las personas encuestadas.
Se puede enunciar que es notoria una diferencia en las calificaciones que se otorgan según municipios, las peores calificaciones (4 o menos) se encontraron en los municipios de San Miguel (SM), Santa Ana (SA) y Soyapango (SY). En cambio, se destacaron asignando mejores notas (5 o más) las personas interrogadas en San Salvador (SSS y SSN). Santa Tecla (ST) se coloca en una posición intermedia.
20
2.6. ¿Porqué califica así el trabajo de la Defensoría del Consumidor?
TABLA 18. ARGUMENTOS Y JUSTIFICACIONES PARA LA CALIFICACION OTORGADA POR
PERSONAS ENCUESTADAS AOBRE LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
Opiniones freq
FALTA DE EFECTIVIDAD 36
NO RESPONDE 34
NO SE RESUELVEN CASOS 34
HAY FALTA DE INFORMACIÓN POR PARTE DE LA DEFENSORIA 32
AYUDA A RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR 25
NECESITAN MEJORAR 17
NO ME PARECE SU TRABAJO 14
HAY CORRUPCION EN LA DEFENSORIA 13
NO SABE 11
ESTAN HACIENDO MEJOR SU TRABAJO 9
TOMAN DEMASIADO TIEMPO LOS TRAMITES 8
NO HAY RECURSOS LEGALES EFECTIVOS PARA UNA DEFENSA DEL CONSUMIDOR 7
NO RESUELVEN TODOS LOS CASOS 5
NO LE DAN LA PRIORIDAD AL CONSUMIDOR 5
REGULAN PRECIOS 4
NUNCA HE HECHO USO DE LA DEFENSORIA 4
NO HAY REGULACION DE PRECIOS 4
LAS PERSONAS NO ACUDEN A LA DEFENSORIA 3
LA GENTE NO CONOCE SUS DERECHOS 3
INFORMAN A LA GENTE POR MEDIOS ESCRITOS 3
FALTA DE IGUALDAD EN LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR 3
DEBE EXISTIR UNA DEFENSORIA 3
EN EL NUEVO GOBIERNO NO HE VISTO NADA DE TRABAJO 2
COMETEN FALTAS 2
VISITAS A LOS LUGARES DE VENTA 1
PORQUE LAS EMPRESAS ESTAFAN A LA GENTE 1
NO HAY REGULACIÓN DE PRECIOS,CALIDAD DE PRODUCTOS, MALA ATENCION 1
NO CONCOZCO SU TRABAJO 1
NECESITA MAS INTERES EN EL COMERCIANTE 1
ME HAN DADO CAPACITACIONES EN LA EMPRESA QUE TRABAJO 1
HAY RESPETO DE LAS LEYES 1
HAY QUE LIQUIDAR A LAS EMPRESAS 1
21
HACEN LO QUE PUEDEN PARA REGULAR EL NEGOCIO DE LAS EMPRESAS 1
DURANTE LA GESTION DE YACIR DE LOBO FUE BUENA LA DEFENSORIA 1
DESIGUALDAD ENTRE EMPRESARIO Y CONSUMIDOR 1
Al responder, 36 personas, el 24% de todas fundamentó la calificación otorgada aseverando “falta de efectividad” y “no se resuelven los casos”. Un 10% se agrupa afirmando que “hay corrupción” o que “no me parece su trabajo”.
Un 8.7% afirmó que la defensoría “ayuda a resolver los problemas del consumidor”. Un 11% dijo que “no hay información”. Otras personas dijeron “no saber” o no respondió.
En conjunto, pese a que el 71% de las personas encuestadas calificaron a la Defensoría con notas de 5 hacia arriba, y que el 26% la calificó con 7 y 8, No se puede olvidar que la Defensoría al menos en el 35% de las personas encuestadas recibión criticas negativas, en tanto que alrededor de un 25% de la muestra se reune bajo el concepto de desconocer. Las opiniones claramente positivas, otorgando exelencia, se aproximan al 9% del total.
GRAFICO 3
¿Conoce dónde interponer denuncias?
160
140
120
100
80
60
40
20
0
126 SI (42%) 174 NO (58%)
n-denuncs
22
2.7. ¿Conoce dónde interponer denuncias cuando lo afectan como
consumidor?
Respecto al conocimiento sobre donde interponer denuncias hay una mayoría de entrevistados (58%)
que declararon no conocer donde persentar denuncias de abuso a sus derechos de consumidores.
TABLA 19. CONOCIMIENTO SOBRE DONDE PRESENTAR DENUNCIAS
FRECUENCIA % Cum %
SI conoce 126 42.00 42.00
NO conoce 174 58.00 100.00
Total 300 100
TABLA 20. CONOCIMIENTO SOBRE DONDE PRESENTAR DENUNCIAS SEGÚN SEXO
femenino % masculino % Total %
SI conoce 56 {44.4} 70 {55.6} 126 {100.0}
NO conoce 101 {58.0} 73 {42.0} 174 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
TABLA 21. CONOCIMIENTO SOBRE DONDE PRESENTAR DENUNCIAS SEGÚN MUNICIPIOS
n-denuncs SA %SM %SSN %SSS %ST %SY %Total %
SI conoce 22 {17.5} 24 {19.0} 23 {18.3} 21 {16.7} 18 {14.3} 18 {14.3} 126 {100.0
NO conoce 26 {14.9} 28 {16.1} 29 {16.7} 27 {15.5} 32 {18.4} 32 {18.4} 174 {100.0
Total 48 {16.0} 52 {17.3} 52 {17.3} 48 {16.0} 50 {16.7} 50 {16.7} 300 {100.0
Santa Ana (SA) San Miguel (SM) San Salvador norte (SSN)
San Salvador (SSS) Santa Tecla (ST) Soyapango (SY)
En lo general, los hombres sobrepasan a las mujeres en el conocimieto sobre dónde interponer denuncias. En tanto que no parece haber diferencias entre municipios.
23
2.8. Mencione dónde se pueden interponer las denuncias como
consumidor
Un total de 178 personas (59%) no respondieron a esta pregunta.
Entre las demas personas entrevistadas, al menos 90 (27%) identifican o señalan oficinas de la Defensoría del Consumidor y otras 15 (5%) personas la DPC como lugares conocidos.
Los restantes casos se dispersan en mencionar otras instancias como la Defensoría de los Derechos Humanos, Ministerio del Trabajo y otros.
2.9. ¿Conoce usted como se interpone una denuncia?
TABLA 22. CONOCIMIENTO SOBRE COMO PRESENTAR DENUNCIAS
No. % Cum %
SI conoce 83 27.67 27.67
NO conoce 217 72.33 100.00
Total 300 100%
TABLA 23. CONOCIMIENTO SOBRE COMO PRESENTAR DENUNCIAS, SEGÚN SEXO
n-cmpone FEM % MASC % Total %
SI conoce 38 {45.8} 45 {54.2} 83 {100.0}
NO conoce 119 {54.8} 98 {45.2} 217 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
TABLA 24. CONOCIMIENTO SOBRE COMO PRESENTAR DENUNCIAS, SEGÚN MUNICIPIO
SI
conoce
NO
conoce
Total
SA %SM %SSN
16 {19.3} 14 {16.9} 16
32 {14.7} 38 {17.5} 36
48 {16.0} 52 {17.3} 52
%SSS %ST
{19.3} 16 {19.3} 11
{16.6} 32 {14.7} 39
{17.3} 48 {16.0} 50
%SY %Total %
{13.3} 10 {12.0} 83 100.0
{18.0} 40 {18.4} 217 100.0
{16.7} 50 {16.7} 300 100.0
Santa Ana (SA) San Miguel (SM) San Salvador norte (SSN)
San Salvador (SSS) Santa Tecla (ST) Soyapango (SY)
24
El desconocimiento sobre los procedimientos para interponer denuncias es ampliamente mayoritario con mas del 72% del total de personas encuestadas en esa condición. La relación no parece modificarse aun cuando se consideran las distribuciones de frecuencias por sexo y municipios.
2.10. Explique como se interpone una denuncia
236 personas no respondieron esta pregunta.
La minoría de personas que explican un procedimiento para hacerlo mencionan que se debe llamar por teléfono, llevar facturas u otros documentos y presentar el producto u objeto y esperar un resultado. En algunos casos se orienta la búsqueda de una solución a través de comunicación telefónica.
Las respuestas a la pregunta se enlistan ampliamente así:
(se retoman a criterio de representativas)
TABLA 25. EXPLIQUE COMO SE PRESENTAN DENUNCIAS
A NOMBRE DE LA EMPRESA QUE DEMANDA
AL IR A DENUNCIAR SE QUEJAN POR LOS ABUSOS
DENUNCIANDO A LAS AUTORIDADES COMPETENTES,LEVANTANDO ACTA DEMANDA, LLEVANDO PAPELES CON ABOGADO
DECIR Y MOSTRAR LO QUE HAN COBRADO DE MAS
HA PUESTO DENUNCIAS DATOS ESCRITOS Y TODA DOCUMENTACION DEPENDE EL TIPO DE PRODUCTO
FACTURA EN MANO HACERCE ACOMPAÑAR DE LAS FACTURAS
IDENTIFICADO,PRESENTAR TODA LA DOCUMENTACION QUE LO RESPALDE LLAMANDO POR TELEFONO, MARCA 910, A LA DEFENSORIA Y TENER LA INFORMACION FUE A HABLAR A LA DPC , PRESENTARSE EN LA DEFENSORIA
HAY DEMASIADOS PAPELEOS Y POCOS RESULTADOS HAY QUE LLEGAR HACER FILA Y EXPONER EL CASO
LLEGA A LA OFICINA A DAR DATOS DELA OFICINA A LA QUE DEMANDA
LLEGA AL LUGAR, PIDE AHI Y DEMANDA PRESENTANDO LOS PAPELES Y PRODUCTOS DAÑADOS LLEGA SE SIENTA Y LO ATIENDEN UNA HORA DESPUES
LLENDO A LA PROCURADURIA DE LA DEFENSORIA NO SE PERO PREGUNTARIA AHI
PRESENTANDO LOS PAPELES Y PRODUCTOS DAÑADOS PRESENTAR ARTICULOS DEFICIENTES O RECLAMOS
PRESENTARSE Y SOLICITAR UNA REVISION EN BASE A INCONFORMIDAD
25
PRIMERO HAY QUE SOLUCIONARLO CON EL CLIENTE
PRIMERO SE INFORMA UNO Y SIGUE LAS INSTRUCCIONES QUE LE DAN SE BUSCA INFORMACION EN PAGINA WEB
SE INTERPONE LA QUEJA Y SE PRESENTAN LOS DOCUMENTOS DISPONIBlLES SE LLEVA A DOCUMENTACION A LA DPC , SE ORIENTARIA POR LA DPC SE PRESENTA FACTURA,RETIENEN Y DAN UN TELEFONO QUE NO CONTEST
UNO LLAMA DA SU NOMBRE Y DA DATOS Y MENCIONA SU PROBLEMA, SUPONE QUE AHI LE EXPLICAN
UNO LLEGA Y HACE LA DENUNCIA, UNO LLEVA LOS DOCUMENTOS QUE LO COMPRUEBAN Y HACE SU HISTORIA
UNO VA AL LUGAR Y AHI SE TRAMITA, VA A LA OFICINA,PONE SU CASO,Y CITATORIO CON LA EMPRESA
La dispersión en el conocimiento manifiesto respecto a como interponer una denuncia revela que las personas en su practica real de la vida cotidiana podrían aventurarse a hacerlo, aun cuando no pueden calcular si realmente lograrían ver resueltos sus derechos como personas cnsumidoras.
2.11. ¿Cómo ve usted a la Defensoría del Consumidor?
La percepción de la Defensoría del Consumidor es positiva si se considera que el 28% de las personas la percibe como buena y el 44% como regular, en tanto que quíenes la perciben como mala son una minoría del 14.7%.
GRAFICO 4
¿Cómo ve la defensoría del consumidor?
130
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
86 Buena (28.67%) 132 Regular (44%) 44 Mala (14.67%) 38 Ns/Nr (12.67%)
n-vedefen
26
TABLA 26. PERCEPCERCIÓN SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
No. % Cum %
Buena 86 28.67 28.67
Regular 132 44.00 72.67
Mala 44 14.67 87.33
NS/NR 38 12.67 100.00
Total 300 100
TABLA 27. PERCEPCERCIÓN SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR, POR SEXO
femenino % masculino % Total %
Buena 43 {50.0} 43 {50.0} 86 {100.0}
Regular 70 {53.0} 62 {47.0} 132 {100.0}
Mala 21 {47.7} 23 {52.3} 44 {100.0}
NS/NR 23 {60.5} 15 {39.5} 38 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
TABLA 28. PERCEPCERCIÓN SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR, POR
MUNICIPIOS
SA %SM %SSN %SSS %ST %SY %Total %
Buena 13 {15.1} 6 {7.0} 22 {25.6} 15 {17.4} 12 {14.0} 18 {20.9} 86 {100.0}
Regular 21 {15.9} 27 {20.5} 21 {15.9} 24 {18.2} 21 {15.9} 18 {13.6} 132 {100.0}
Mala 7 {15.9} 8 {18.2} 5 {11.4} 6 {13.6} 10 {22.7} 8 {18.2} 44 {100.0}
NS/NR 7 {18.4} 11 {28.9} 4 {10.5} 3 {7.9} 7 {18.4} 6 {15.8} 38 {100.0}
Total 48 {16.0} 52 {17.3} 52 {17.3} 48 {16.0} 50 {16.7} 50 {16.7} 300 {100.0}
Santa Ana (SA) San Miguel (SM) San Salvador norte (SSN)
San Salvador (SSS) Santa Tecla (ST) Soyapango (SY)
27
2.12. ¿Por qué ve usted a la Defensoría del Consumidor así?
Pese a que la en la pregunta cerrada un 28% percibe a la defensoría como buena y un 44% como
regular, en la pregunta abierta solo 50 personas (16.7%) explican que “defiende los derechos del
consumidor”, en tanto que más de 75 personas no respondieron y las demas se dispersan en criticas
como “no da la información”, “ineficiencia”, “corrupción”, o el señalamiento de que “debe
mejorar”.
Entre las 86 personas que encuentran el desempeño de la Defensoría como buena se presentan las siguientes opiniones, resumidas en la tabla 29.
TABLA 29. PERCEPCERCIÓN buena SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR ESTA HACIENDO BIEN SU TRABAJO
DEFIENDE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR ES EFICIENTE
NO RESPONDE
REGULA LOS PRECIOS
AYUDA AL POBRE
NECESITAN MEJORAR
ESTA HACIENDO BIEN SU TRABAJO
PUEDE DAR BUENA INFORMACION
ES INEFICIENTE EN SU TRABAJO
EXISTE
NECESITAN MEJORAR
NO SABE
HAY PUBLICIDAD DE LA DEFENSORIA
POR LO QUE FUE
ESTAN MEJORANDO CON EL NUEVO GOBIERNO
NO HAY RECURSOS LEGALES EFECTIVOS PARA UNA DEFENsA DEL CONSUMIDOR APARECE EN LA TELEVISION
ES INEFICIENTE EN SU TRABAJO
28
Entre las 132 personas que encuentran el desempeño de la Defensoría como regular se presentan las siguientes opiniones, resumidas en la tabla 30.
TABLA 30. PERCEPCERCIÓN regular SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR LA DEFENSORIA NO APOYA A LOS CONSUMIDORES
AL POBRE NO LE AYUDA
DEBE DAR INSTRUCTIVO EN LOS TRABAJO DE LOS DERECHOS DEL CONS DEBE ESFORZARSE EL NUEVO GOBIERNO
DEFIENDE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR ES INEFICIENTE EN SU TRABAJO
ESTAN COMENZANDO HACER EL TRABAJO
EXISTE
HAY CORRUPCION EN LA DEFENSORIA
HAY CORRUPCION EN LA DEFENSORIA Y TARDAN MUCHO EN LOS TRAMITES HAY FALTA DE INFORMACIÓN POR PARTE DE LA DEFENSORIA
HAY MUCHA EXPLOTACION
MAL SERVICIO, NO HAY RESOLUCIÓN DE LOS CASOS NECESITA MEJORAR
NECESITA MEJORAR SU TRABAJO
NO CUMPLEN LOS REQUISITOS Y SANCIONES MUY LEVES NO ES IMPARCIAL
NO HACEN NADA
NO HAY BUENA ATENCION
NO HAY ESFUERZO EN INVESTIGAR CASOS O DENUNCIAS
NO HAY RECURSOS LEGALES EFECTIVOS PARA UNA DEFENZA DEL CONSUMIDOR NO HAY REGULACION Y CONTROL DE PRECIOS
NO HAY RESOLUCION DE CASOS
NO HAY UNA IGUALDAD
NO LE DAN PRIORIDAD AL CONSUMIDOR NO PONEN INTERES EN LOS COMERCIANTES
NO PUEDEN RESOLVER TODOS LOS CASOS Y TARDAN MUCHO NO RESPONDE
NO RESUELVE TODOS LOS CASOS
NO SE
29
NO SE DAN A CONOCER LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR A LOS CIUDAD NO SE PREOCUPAN POR QUE EL CONSUMIDOR NO RECLAME
POR LA SITUACION DEL PAIS
REGULAN PRECIOS
TARDAN MUCHO CON EL PAPELEO
TIENE MUCHO TRABAJO
TOMAN DEMASIADO TIEMPO LOS TRAMITES
Entre las 44 personas que encuentran el desempeño de la Defensoría como mala se presentan las siguientes opiniones, resumidas en la tabla 31. Las otras 36 personas encuestadas no respondieron a esta pregunta.
TABLA 31. PERCEPCERCIÓN mala SOBRE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR SE GASTAN LOS IMPUESTO DE UNO PARA NADA
NO REGULAN PRECIOS
NO AYUDAN AL POBRE
ES INEFICIENTE EN SU TRABAJO
NO RESUELVE TODOS LOS CASOS
HAY CORRUPCION EN LA DEFENSORIA
NO HAY ESFUERZO EN INVESTIGAR CASOS O DENUNCIAS NO RESPONDE
NO RESUELVE TODOS LOS CASOS
NO HACEN NADA
TARDAN MUCHO CON EL PAPELEO
MOLESTAN A MI MAMA POR NO DAR FACTURAS PERO VENDE EN CALLE TIENEN COMO 10 AÑOS DE EXISTIR Y CASI NADIE SABE QUE HACEN TARDAN MUCHO CON EL PAPELEO
HAY FALTA DE INFORMACIÓN POR PARTE DE LA DEFENSORIA
30
2.13. ¿Conoce resultados del trabajo de la Defensoría del Consumidor?
GRAFICO 5
¿Conoce resultados del trabajo de la Defensoría del Consumidor?
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
62 SI (20.67%) 238 NO (79.33%)
n-cnctrab
TABLA 32. CONOCIMIENTO SOBRE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR
No. % Cum %
SI 62 20.67 20.67
NO 238 79.33 100.00
Total 300 100?
31
TABLA 33. CONOCIMIENTO SOBRE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR POR SEXO
n-cnctrab FEMENINO %MASCULIN % Total %
SI 33 {53.2} 29 {46.8} 62 {100.0}
NO 124 {52.1} 114 {47.9} 238 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
TABLA 34. CONOCIMIENTO SOBRE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR POR MUNICIPIOS
n
cnctra SA %SM %SSN %SSS %ST %SY %Total %
b
SI 8 {12.9} 14 {22.6} 14 {22.6} 9 {14.5} 8 {12.9} 9 {14.5} 62 {100.0
NO 40 {16.8} 38 {16.0} 38 {16.0} 39 {16.4} 42 {17.6} 41 {17.2} 238 {100.0
Total 48 {16.0} 52 {17.3} 52 {17.3} 48 {16.0} 50 {16.7} 50 {16.7} 300 {100.0
Santa Ana (SA) San Miguel (SM) San Salvador norte (SSN)
San Salvador (SSS) Santa Tecla (ST) Soyapango (SY)
2.14. Mencione los que usted recuerde
(Con respecto a los casos del trabajo de la Defensoría)
El 6.3 % de las personas hacen referencias a conocer casos cercanos o propios, 4.3 % señalan conocer sobre los cobros indebidos de los bancos en las tarjetas de crédito, un 79. 3 % no responde, un 1.2 % hace referencias a referentes de publicidad o conocer los casos mediante medios de comunicación, el resto se dispersa en declarar conocer regulación de precios durante emergencias, control de las empresas donde trabajan o casos contra ANDA.
32
TABLA 35. CONOCIMIENTO SOBRE RESULTADOS DEL TRABAJO DE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR POR MUNICIPIOS
Casos que recuerda frecuencia Porcentaje acumulado
Casos cercanos o propios 19 6.3 %
Abusos de bancos en cobros de tarjeta de créditos 14 4.3 %
Menciona medios publicitarios 7 1.2%
Regulación de precios y caso ANDA y capacitaciones por 14 6.3%
parte de la empresa.
No responde 238 79.3%
No sabe/no recuerda 8 2.6 %
total 300 100 %
33
2.15. ¿Usted ve en la actual Defensoría del Consumidor capacidad y
firmeza para prevenir prácticas abusivas?
GRAFICO 6
¿Ve en la actual Defensoría del Consumidor capacidad y firmeza?
140
130
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
142 SI (47.63%) 110 NO (36.67%) 48 NS/NR (16%)
n-capacida
TABLA 36. PERCEPCIÓN DE CAPACIDAD Y FIRMEZA EN LA DEFENSORIA DEL
CONSUMIDOR
No. % Cum %
SI 142 47.33 47.33
NO 110 36.67 84.00
NS/NR 48 16.00 100.00
Total 300 100
34
TABLA 37. PERCEPCIÓN DE CAPACIDAD Y FIRMEZA EN LA DEFENSORIA DEL
CONSUMIDOR, POR MUNICIPIOS
SA %SM %SSN %SSS %ST %SY %Total %
SI 23 {16.2} 18 {12.7} 28 {19.7} 24 {16.9} 26 {18.3} 23 {16.2} 142 {100.0
NO 16 {14.5} 22 {20.0} 19 {17.3} 17 {15.5} 17 {15.5} 19 {17.3} 110 {100.}
NR 9 {18.8} 12 {25.0} 5 {10.4} 7 {14.6} 7 {14.6} 8 {16.7} 48 {100.}
Total 48 {16.0} 52 {17.3} 52 {17.3} 48 {16.0} 50 {16.7} 50 {16.7} 300 {100.}
Santa Ana (SA) San Miguel (SM) San Salvador norte (SSN)
San Salvador (SSS) Santa Tecla (ST) Soyapango (SY)
TABLA 38. PERCEPCIÓN DE CAPACIDAD Y FIRMEZA EN LA DEFENSORIA DEL
CONSUMIDOR, POR SEXO
n-capacida FEMENINO %MASCULIN % Total %
1.SI 73 {51.4} 69 {48.6} 142 {100.0}
2.NO 57 {51.8} 53 {48.2} 110 {100.0}
3.NR/NS 27 {56.3} 21 {43.8} 48 {100.0}
Total 157 {52.3} 143 {47.7} 300 {100.0}
35
TERCERA SECCIÓN
3. PERCEPCIÓN DEL LOGO DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
3.1. ¿Recuerda el logo, o símbolo visual, de la Defensoría del
Consumidor?
TABLA 39. RECUERDO SOBRE EL LOGO DE LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
No. % Cum %
SI 43 14.33 14.33
NO 257 85.67 100.00
Total 300 100.00
3.2. ¿Le gusta? (antes de preguntar el/la encuestador/a muestra el logo)
TABLA 40. LE GUSTA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
No. % Cum %
SI 213 71.00 71.00
NO 87 29.00 100.00
Total 300 100
3.3. ¿Por qué le gusta el logo?
El 33. 3 % dijo que el logo le gusta, para un 16.7% de las personas encuestadas contesto que el logo le parecía un ojo observando. Por otro lado el 10.7% manifestó su desagrado por el logo, un 9% no respondió, un 8.3% lo asoció a la bandera nacional salvadoreña, al 6% de las personas encuestadas el logo les pareció indiferente. Un 2.7% no entendió el logo y el 13.3% de las respuestas se dispersan en que les agrada por el color, la forma o porque tiene el nombre de la Defensoría
36
TABLA 41. ARGUMENTO SOBRE PORQUE LE GUSTA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL
CONSUMIDOR
Por qué le gusta el logo frecuencia respuestas
Le gusta 100 33.3%
Es un ojo observando 50 16.7%
Le gusta color y forma 21 13.3%
No le gusta 32 10.7%
No responde 27 9.0%
Es parecido a la bandera 25 8.3%
Me es indiferente 18 6%
Es simple 15 5%
No se entiende que es 8 2.7%
No sabe/ no pudo verlo 4 1.3%
total 300 100%
3.4. ¿Cree que el logo, o símbolo visual, representa bien el trabajo que
hace la Defensoría del Consumidor?
TABLA 42. LE GUSTA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
No. % Cum %
NO RESPONDE 2 0.67 0.67
S1 149 49.67 50.33
NO 149 49.67 100.00
Total 300 100
37
3.5. ¿Por qué cree que el logo, o símbolo visual, representa bien el trabajo
que hace la Defensoría?
El 17. 3 % de las personas sugieren cambiar el logo, un 2.3% señalan que debe ser mas atractivo, un
7% afirman que el logo les es indiferente, un 4.3 % piensan que habría confusión si el logo se
cambiara. Únicamente 19 personas respondieron directamente que el logo es representativo del trabajo
que realiza la defensoría, un 15. 7% señalaron que el logo les gusta, un 2.3 % señalaron que lo
mantendrían, el 6.7 % el logo no les gusta, el resto de respuestas se dispersan en dar sugerencias de
nuevos logos; uno señala cambiarlo por una balanza, otro sugiere una bolsa y una mano y uno mas
señala que debería crearse un logo para las personas que no saben leer. 74 personas no respondieron la
pregunta.
TABLA 43. PORQUE LE GUSTA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
RESPUESTA frecuencia porcentaje
Hay que cambiarlo 61 20.4%
Es representativo del trabajo de la Defensoría 52 17.3%
No me gusta 21 7%
Es indiferente el logo 21 7%
Habría confusión si el logo cambia 13 4.3%
Necesita ser mas llamativo y dar credibilidad 10 3.3%
Mantendría el mismo logo 7 2.3%
No responde/ no sabe 74 24.6%
Sugieren ideas de nuevos logos o interpretan el logo actual 41 13.8%
total 300 100%
3.6. ¿Mantendría usted el mismo logo, o símbolo, de la Defensoría del
Consumidor?
TABLA 44. MANTIENE EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
No. % Cum %
SI 198 66.00 66.00
NO 102 34.00 100.00
Total 300 10
38
3.7. ¿Por qué Mantendría usted el mismo logo ?
TABLA 45. PORQUE MANTENDRÍA EL LOGO LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
RESPUESTAS DE PERSONAS ENCUESTADAS No. % Cum %
CAMBIAR 52 17.33 17.33
DEBE DAR CREDIBILIDAD 3 1.00 18.33
DEBE SER MAS ATRACTIVO 7 2.33 20.67
EL LOGO NO ES IMPORTANTE PARA LA FUNCION DE LA DEFENSORIA 1 0.33 21.00
EL LOGO NO REPRESENTA A LA DEFENSORIA 1 0.33 21.33
EL OJO 3 1.00 22.33
ES INDIFERENTE 21 7.00 29.33
ES REPRESENTATIVO 3 1.00 30.33
HABRIA CONFUSIÓN SI SE CAMBIA 13 4.33 34.67
HACER UNO PARA LA GENTE QUE NO PUEDE LEER 1 0.33 35.00
HARIA UNA BOLSA Y UNA MANO 1 0.33 35.33
LE GUSTA 47 15.67 51.00
LO MANTENDRIA 7 2.33 53.33
ME PARECE BIEN EL OJO 14 4.67 58.00
NO ES LLAMATIVO 15 5.00 63.00
NO LE GUSTA 20 6.67 69.67
NO RESPONDE 73 24.33 94.00
NO SE 1 0.33 94.33
PONDRIA UNA BALANZA QUE SIMBOLICE IGUALDAD PARA TODOS 1 0.33 94.67
REPRESENTA A LA DEFENSORIA 16 5.33 100.00
Total
Aún cuando 47 personas declaran que les gusta, 7 que lo mantendrían, 14 que les parece bien el ojo, Y 16 que representa a la defensoría, hay 20 que declaran que no les gusta, 15 que no es llamativo y 52 que se debe cambiar.
Se puede afirmar que las opiniones respecto al logo estan divididas y aún contrapuestas.
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CUARTA SECCIÓN
4. PUBLICIDAD
4.1. ¿Ha visto publicidad de la Defensoría del Consumidor?
TABLA 46. HA VISTO PUBLICIDAD DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
No. % Cum %
SI 151 50.33 50.33
NO 139 46.33 96.67
NO SABE/NO RESPONDE 10 3.33 100.00
Total 300 1000
4.2. ¿Qué recuerda de esa publicidad?
Un 6 % de las personas dijo no recordar la publicidad, en tanto que un 13 % se concentro en mencionar los medios por los cuales conoció la publicidad ya sea mediante volantes, carteles, anuncios en la radio y la televisión e incluso entrevistas hacia los encargados de la Defensoría. En cuanto al contenido del mensaje publicitario un 3. 9 % recuerda que se señalan los derechos básicos de los consumidores, el 3.7 % recordó que difundía donde interponer la denuncia y un 1 % recordó el número telefónico de contacto con la Defensoría. Un 7.3 % entendió que se difunde interponer denuncias y un 2% se alerto sobre el reclamo de las facturas de compras, el resto de respuestas se dispersan sobre el contenido gráfico de la publicidad.
40
TABLA 47. QUÉ RECUERDA DE ESA PUBLICIDAD
¿Qué recuerda? frecuencia porcentaje
Medios a través de los accedió a la publicidad 39 13%
Hay que poner denuncias si afectan los derechos 22 7.3%
Mencionan derechos básicos de los consumidores 9 3.9%
Donde interponer denuncias (locales defensoría, pagina web y 11 3.7%
teléfono)
Hay que reclamar facturas 6 2.0%
Recuerda el número telefónico de la defensoría 3 1.0%
Recuerda imágenes y sonidos de la publicidad 2 0.4%
Anuncios sobre regulación de precios en crisis 20 6.7%
No responde 188 62.%
total 300 100%
41
QUINTA SECCIÓN
5. LEMA O ESLOGAN
5.1. ¿Conoce el lema, o eslogan, de la Defensoría del Consumidor?
LEMA O ESLOGAN: LA RAZÓN A QUIEN LA TIENE
TABLA 48. CONOCE EL LEMA O ESLOGAN DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
No. % Cum %
SI 15 5.00 5.00
NO 285 95.00 100.00
Total 300 100
Se ha constatado que la mayoría de las personas encuestadas no reconocen ni conocen el lema de la Defensoría del Consumidor.
5.2. Dígalo
La mayoría de las personas no respondieron a la pregunta o no recordaban el lema el 99 %, solamente un 0.3% supo decir el verdadero slogan la razón a quien la tiene y un 0.6 % dijo algo cercano al slogan la razón de quien la tiene y defender ante todo.
TABLA 49. PERSONAS QUE DIJERON EL LOGO DE LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR
Diga el lema. Frecuencia Porcentaje
DEFENDER ANTE TODO 1 0.3%
LA RAZON A QUIEN LA TIENE 2 0.7%
LA RAZON DE QUIEN LA TIENE 1 0.3%
NO RECUERDA/ NO RESPONDE 296 99%
Total 300 100.0
42
5.3. ¿Le gusta el lema, o eslogan, de la Defensoría del Consumidor?
TABLA 50. LE GUSTA EL LEMA O ESLOGAN DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
No. % Cum %
SI 227 75.67 75.67
NO 73 24.33 100.00
Total 300 100
5.4. ¿Por qué le gusta el lema, o eslogan ?
En total un 75. 6 % de las personas encuestadas dijo gustar del slogan. Las razones que señalaron fueron: en un 19.3% que el lema es justo, un 9.7% le parece bien, un 7% opina que se escucha bien, el 8% opina que se debe buscar quien tiene la razón. Por otra parte otro 7% manifestó su desconfianza hacia los criterios mediante los cuales se otorga la razón, el 17.3% no respondió y un 2.3% no lo entendió. Sin embargo la mayoría de respuestas se dispersaron en frases como “el trabajo no depende de eso” “podría ser mas creativo” “no expresa nada” “ahí quien mejor documentado este”.
TABLA 51. PORQUE LE GUSTA EL LEMA O ESLOGAN DE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR
POR QUE LE GUSTA EL LEMA FRECUENCIA PORCENTAJE
Es justo o imparcial 58 19.3 %
El logo me parece bien 29 9.7%
Se debe buscar quien tienen la razón 24 8.0%
Manifiesta desconfianza sobre los procedimientos de la 21 7.0%
Defensoría
No entiende el lema 7 2.3%
Respuestas varias 88 29.4%
No le gusta el slogan 73 24.4%
total 300 100%
43
5.5. ¿Sugiera un lema para la Defensoría del Consumidor?
Finalmente al solicitar la sugerencia de un nuevo lema el o la encuestada, en un 87.3% no se sugirió ningún lema, 1.2 % no sugiere lema pero si cambiarlo.
TABLA 52. SUGERENCIAS PARA LEMA O ESLOGAN DE LA DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR
¿Sugiere lema? frecuencia porcentaje
No sugiere lema 262 87.3%
No sugiere lema pero si cambiarlo 4 1.2%
Sugerencias varias 34 11.5%
total 300 100%
No obstante, SI se propusieron sugerencias de lemas:
“a la defensiva”,
“buscando el bienestar de los salvadoreños”, “cuidamos tu bolsillo”,
“el cliente tiene la razón”,
“defendemos al consumidor, defendemos al bolsillo”, “defender es ante todo”,
“denuncia al infractor”,
“estamos para defender tus derechos, asistirte y ayudarte”, “hacer justicia”,
“hay que ser justo con lo justo”, ”hay que equilibrar la balanza”, “igualdad entre todos”,
“igualdad para todos”,
“la razón a quien se le puede dar” , “parcialidad ante todo”, y
“valor y servicio por el consumidor es lo primordial”.
INFORME CONCLUIDO
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